客服主管的工作职责是什么（电商客服主管的工作职责是什么）

哈喽小伙伴们，又到了每周一给大家分享有用内容的时间啦~

本期给大家分享一下客服工作管理流程以及客服岗位中各个职能岗位的核心细节。也充满了有用的信息，推荐收藏~

1.补偿流程

客户询问后，与售后客服沟通讨论是否接受赔偿。如果客户同意赔偿，则赔偿订单将被登记并退款。若客户不同意赔偿，则实行三包流程（包退、包换、包赔）。

2.加急发货流程

当客户查询配送状态时，我们首先检查是否超过配送时限。如果正常，我们会安抚客户，并告知客户我们会尽快安排。

如果显示已经过了送货时间，就登记跟进，并给顾客赠送礼物，安抚顾客。检查订单未发送的原因，是否是仓库缺件或者缺货，尽快解决问题。

3、发货流程错误

如果客户反映发错订单，首先要求客户提交收到货物的收货信息和实际收到物品的图片，并与客户协商是否愿意接受错误的货物。如果愿意接受，可以给予一定数额的补偿。

如果客户不接受货物，请检查货物是否值得退回。如果运费大于产品价值，可以直接补发给客户。如果商品价值过高，顾客可以将其退回并重新安排换货。

4.大订单申请流程

一般来说，五个或以上的订单可以按商品价值10%的折扣给予。如果订单较多，可以联系主管申请折扣。

对于大额订单，一定要详细询问客户的发货地点、订单的包装要求（一起包装还是分开包装）等，避免后续纠纷。

5.订单追踪流程

货物发出后，要持续跟踪货物的物流情况，比如取件是否超时、中转是否超时、签收时间是否超时……

实时跟进订单的具体状态，有助于保持买家粘性，增强客户对品牌的忠诚度。

6.订单修改流程

当客户需要修改订单时，我们首先检查订单是否已经发货。若尚未发货，请通知售后客服或仓库修改订单。修改完成后，订单信息需要重新发送给客户进行验证。

如果显示已发货，请通知合作快递进行修改。发货后，您只能修改地址，不能修改订单产品。如需修改订单产品，请联系快递拦截退货。拦截退货成功后，订单产品将被更换并发送。

7.交货流程

这个流程根据每个公司的具体情况有所不同。正常客户付款成功后，验证客户的具体信息，比如偏远地区或者中转仓、海外仓等是否可以正常发货。会影响订单的接收吗？如果所有信息无误，仓库会根据订单信息进行拣货、包装、称重，最后在后台将追踪号码与物流同步，并将包裹发出。

8.返工流程

如果我们收到客户询问，需要产品退货维修，我们会首先检查订单信息是否符合退货维修条件。如果客户不符合退货维修条件，我们会将原产品寄给我们退货，或者联系客户收取一定的维修费用。

若满足维修条件退回仓库，退货登记表将同步给客服人员查看维修进度。当客户询问时，我们可以及时回复。如果维修成功，发出的订单号将同步到维修表格中，并留言给客户。

9.兑换流程

如果客户收到产品后需要联系我们换货，我们会首先检查客户是否符合换货条件，例如产品是否已拆封、是否在规定换货时间内、产品标签是否贴有等。已被拆下等。如果客户符合换货条件，则将产品退回仓库并由客户按要求更换。如果更换的是同款产品，可以直接更换。如果更换其他产品，请检查是否存在差价，让客户补足差价后再换货。

若不符合换货条件，原件将直接拒收。

10.快递查询流程

当客户查询物流订单状态时，我们首先检查订单是否正常（如果最近24小时内有物流更新则正常）。如果订单正常，客户催促，我们会礼貌安抚，并提供物流提醒。

若物流时限超过48小时且未更新或滞留在某个区域，您需要联系快递合作伙伴查看订单的具体状态，核实是否存在缺件或其他原因导致的物流停滞。您需要尽快恢复正常。如果超过72小时后没有物流更新，情况可以视为丢失物品，快递公司可以与快递合作伙伴沟通，要求快递合作伙伴找到停滞的物流并退回，如果有的话提出索赔找不到，重新发物流给客户。

11.发票流程

如果有客户需要开发票，请让其在订单内申请开发票，并告知其将按照开发票顺序正常开具发票。如果有客户需要加急开票，可以将客户的ID发送给财务部门，让财务部门加急开票。

12.退货流程

如果客户需要退货，首先检查客户需要退货的理由是否可以保留。如果客户确实需要退货，请核实产品是否符合退货条件。如果满足退货条件，客户可以将原产品寄回。

如果不符合退货条件，我们会告知客户具体原因。如果客户坚持退货但不符合退货条件，我们可以给予订单30%的损失保证金，以安抚客户，避免不退货引起的投诉和纠纷。

13.维权流程

当客户发起维权或投诉时，应与部门经理沟通，核对客户投诉的主要内容，并根据内容为客户提供合理的解决方案。如果客户可以接受投诉，客户可以撤回投诉并继续正常程序。

如果客户不接受，我们将根据客户投诉内容提交凭证并等待人工处理。

14.礼品/包邮申请流程

当客户购买产品并要求赠品/免运费时，请检查赠品/免运费规则。如果产品符合赠品/免运费条件，您可以在订单备注中添加标记以添加赠品。免费送货将直接免除。

如果订单本身是特价，不包含赠品/包邮，请告知客户不享受赠品/包邮政策并予以安抚并礼貌拒绝。或者提交给部门经理审批，由部门经理决定是否提供赠品/包邮。

以上是客服部门的一些常见工作流程。更详细的流程我这里就不一一描述了。我只是分析一下大方向，供大家参考。

详细的可以看我之前写的文章。

很多朋友经常问祥子，说他们不太擅长表演。他们不知道如何去做这个绩效考核，以达到标准化和优化的作用。他们不知道是否可以使用其他模板。

事实上，根据祥子以往的经验，每个公司的情况不同，对业绩的关注点也不同。当然，核心的东西大体上还是一样的。这里祥子也分析总结了我们常见的几个问题。您可以对门店客服绩效考核的重点和作用进行参考研究，看看您的团队和公司更喜欢哪一个。

祥子以前写过很多关于表演的文章。您可以将其作为参考并从中学习。

预售型

以流量为导向的售前客服

这种流量主要是指人流量大的店铺，需要处理更多的买家询盘，转化订单。因此，此类客服的重点是控制流量，并尽可能将其转化为有效订单。

主要考核：（转化率+接待次数+交易量/客单价+首次响应时间）*佣金算法+满意度

服务至上的售前客服

服务导向是指以服务质量为中心，以客户对服务水平提升和服务评级提升的需求为中心，为每一位客户提供良好的服务。因此，此类客户服务注重客户服务质量，改善客户体验，提高满意度。花费。

这种类型一般是指订单规模较大、订单价格较高的商品店。

主考核：（转化率+客单价+退款率+平均响应时间+回复率+聊天记录）*佣金算法+满意度

以成长为导向的售前客户服务

注重成长，意味着初级和中级客服人员需要更多更快的成长。因此，这类客服需要注重基本功和能力，提高效率、质量等综合能力。

这一般是指刚进入行业的新手客服人员，或者是刚进入公司，不熟悉公司产品特点的客服人员。

主要考核：（转化率+成交量+回复时间+聊天记录）*佣金算法+打字速度+专业知识+满意度

售后类型

退换货式售后客服

以退换货为主，是指主要负责销售退换货的客服人员主要办理退换货、咨询沟通等工作。因此，此类客服应注重处理的数量和效果，更及时、高效地处理交易纠纷。（这里的完成率是指退款处理速度、提醒转化率、差评处理率等）

主要考核：完成率+回复时间+打字速度+聊天记录+专业知识+满意度

营销信誉型售后客服

注重营销口碑是指处理交易纠纷、处理差评、做好营销宣传。因此，此类客服注重评价处理效果和营销效果，注重态度、效率等因素。

主要考核的是：评价处理+打字速度+聊天记录+回复率+付款提醒+满意度

综合其他客户服务

综合客服是指一个小店面的客服人员，一个人担任多个岗位，掌握售前、售后等综合客服职能，甚至非客服岗位。它们通常是小卖家的职位。这类客户服务需要综合考虑，排除细节因素。需要对各种能力和方向进行总体评估。

主要考核：转化率+交易量+客单价+处理效果+专业知识+满意度+日常表现