电话营销技巧和话术（电话营销技巧和话术模板）

很多人认为电话营销没有效果，那么我们先来看看销售专家是如何看待电话营销的：

电话营销本身就是一个概率事件。调用次数必须达到一定数量才有效，并且必须有组织、有计划。

每年10000个电话*客户成交率3%*客户订单额10000个=300万销售额=每个电话300元。销售专家如何看待电话营销。

电话营销八步第一步：库存资源

盘点相关工作所需的各种电话资源、人员资源、工具，如工作场所电话、笔等。

第二步：收集手机资源

购房电话负责人、门店采集的号码、终端拦截团队、社区推广团队，都可以通过渠道获取尽可能详细的有效客户信息。就是这样：

A:买（房产信息）

B搭（异业联盟商家）

C访（家装频道）

D预留（店铺老顾客及未成交顾客信息）

E想要（店铺交易客户资源）

F跑（扫社区楼宇）

G邀请函（老客户介绍）

H其他（团购、展销会、网购、宴会、广告、专业团体）

第三步：组建电话营销团队

团队有两种结构，一是临时团队，二是员工团队。督促班组制定人员选拔标准，列出岗位职责、工作标准、薪酬标准、激励制度、管理标准等。

第四步：战前训练

在开始工作之前，完成培训工作流程。首先，对各种表格的填写规范、客户类别的划分标准、沟通过程中的沟通技巧、心态类型培训进行培训。

第五步：精准定位与资源配置

划分客户类型，多渠道收集电话资源（意向客户门店收集、老客户电话数据收集、社区渠道数据收集），安排相应专人拨打专业类别电话，并安排适量的任务。

第六步：数据统计和报告

每日成绩是根据每天的数据上报统计表计算得出的。电话组负责人必须在当天下班后整理意向客户的电话记录，归档并录入电子表格，对需要额外发送短信的客户，统一发送短信。

第七步：有意识的客户资源分配

1、每天晚会结束后，电话团队负责人必须将同意次日到店的准确客户信息整理好，交给门店团队，由门店跟进购物指南；

2、对于电话群呼叫的社区（社区推广人员所在社区）的精准客户，电话群负责人应及时向社区团队成员汇报，由社区团队成员进行跟进。及时；

3、如有同意当天进店的顾客，电话团队负责人应及时将其信息传递给门店团队。

步骤8：跟进各组状态

各小组将根据电话组提供的资源开展有针对性的工作。每天将工作结果填写并上报电话组反馈。电话组随后会进行记录和统计，并继续跟进。

电话营销手册

一、岗位职责及要求

（一）电话组人员职责

A负责收集客户信息；

B负责电话（短信）营销，定位潜在客户，邀请客户进店或制作电话销售邀请函；

C、负责与门店群/社区群工作人员对接，将意向客户信息传递给门店群、社区群；

D.比拼社区推广组和终端拦截组收集的号码进行定位，并及时反馈给社区推广组和门店团队；

E招聘和培训临时销售人员，培训核心临时销售人员并做好信息录入工作；

F电话组负责人必须每天完成所有相关信息和数据统计。

（二）临时人员岗位职责

A根据培训技巧进行电话营销

B收集客户需求和到达时间，并进行详细的客户分类登记；

C、将客户提出的疑难问题及时反馈给电话团队负责人；

D下班前协助电话组负责人完成数据统计。

（三）电话组人员选拔

责任心强，性格开朗，声音甜美；

B吃苦耐劳，有竞争力，不服输；

C、善于与人沟通，有强烈的进取心；

（四）电话组人员工作标准

A.说话技巧必须统一、规范（分为冷电话和跟进电话）

B每人每天完成不少于200次通话；

C客户分类标准应统一。A类是指有需求并且会告诉你什么时候去的；B类是指有需求但不确定何时能有的人；C类是指电话中断/无法连接；D类是指没有需求、挂断电话、态度不好等。

2、电话营销准备及档案管理

（一）电话营销准备工作

A安排安静舒适的工作环境B提前整理客户电话资源

C员工必须充分了解产品和活动的相关知识；

D准备标准演讲稿；

E硬件准备（必须前一天准备好）：充电电话、两色笔、稿纸、订书机、饮用水等。

（二）档案管理

A原始数据（电子版、纸质版）为收集的意向客户电话资源；

B流程信息（纸质版）是经过筛选的目标客户的电话资源。

C结果数据（电子版、纸质版）是工作完成后的数据统计表格；

D技术资料（电子版、纸质版）意味着了解手册和标准词汇。

三、电话营销注意事项

（一）打电话的礼仪

礼貌的开头（你好）

B用语气表达情绪（心情愉快）

C保持正确的姿势

D左手握住听筒，右手录音，根据您的习惯

E重复通话要点

F礼貌的结论

(2)不应该做的事

A不要用（你好）来接电话

B接电话时不要做任何与工作无关的事情，例如嚼口香糖

C.不要同时与同事通电话。客户可以在电话的另一端听到您的声音。

D不要说你打电话的人的坏话，即使你认为你已经施压了（等等）

4.电话营销技巧指南

步

电话技巧

客户反应

确认身份

我：你好，你好，这位是xx老师吗/

错过？

顾客：是的，你是？

自我介绍并探索您的需求

我：老师/女士您好。XX，我是XX品牌的VIP客服。

我：我这次给你打电话主要是想告诉你一些消息。我们XX品牌无疑对Asing有一个提升。立即购买，这是最划算的。请问你最近在哪里？

需要装修吗？

顾客：哦，XX是什么牌子的？你有没有提到过？

顾客：哦，不用了，我已经装修过好几次了（D类）

品牌介绍

我：XX品牌是国内知名的高端品牌——

——品牌，世博会中国馆、上海汤臣一品豪华别墅均采用XX品牌产品。

顾客：有折扣吗？

折扣介绍

我：我们五一促销的产品都是项目直供的，折扣力度很大！全国最畅销的高端产品，有望成为全年最受欢迎的产品

价格低廉，有兴趣了解一下吗？

向下？

顾客：哦，好的，我过来看看。

到店邀请

我：你什么时候有空过来看看？如果您这个周末去商店——

——如果是的话，工厂将额外赠送一份礼物

礼物礼物。

顾客：噢，这个周末我没空！

顾客：好的，我马上过去

过来看看（A）

确定时间

我：哦，没关系。这几天看你什么时候有空，我可以上门给你量尺寸，给你发产品资料，还给你带一份工厂的小礼物。

我：你这几天什么时候方便？

呢绒？

顾客：后天下午

（A）

顾客：这几天我很忙。等我有空的时候再聊吧。

初步筛选完毕，谢谢

我：老师/女士。

我：哦，没关系。我会等你有空。

到时候我们再约。祝你生活愉快，再见

顾客：好的，再见

对客户进行分类并保存记录

A类客户：有装修需求，愿意到店了解，已确定卷尺或到货时间。

B类客户：有装修需求，愿意去店里了解，需要量尺但还没确定时间

C类客户：可能有装修需求，但现在不考虑装修/拒绝测量或不接电话

D类客户：明明不需要装修，但已经在装修了，确定瓷砖品牌或数量有误。

5.打电话时可能出现的情况及应对措施

（1）对方的问题非常具体，你无法回答。

电话里很难说清楚，因为我担心这会占用你太多的时间。如果您能确认时间，我们将派专人向您发送相关信息。我真心希望您能成为我们样板房的客户，因为您我们非常希望像您这样的客户能够在您的朋友圈里宣传我们。什么时间适合您？

(2)你怎么知道我的电话号码？

仅由我们业务部门收集。如果打扰你了，我很抱歉。我们只是想让您知道，像我们这样的高端品牌，还有这样一个非常划算的活动。我们希望它能让您在选择时更加自信。一个选择。

（3）我不需要

没关系。如果你不需要，可以推荐给想要装修的朋友。因为作为唯一入选全球奢侈品榜单的品牌，我们的活动性价比非常高。

（4）一听到就挂电话看

稍后再打电话或发短信：XX老师（小姐），我是XX品牌的XXX。我只是想告诉你，我们将在享受你的生活上举办一场非常划算的样板房签约会！如果对方想通过短信或电话了解更多有关活动的信息，请向他们详细介绍。

(5)很生气地说：“不，不要再给我打电话了。”

再发一条短信：XXX老师（小姐），很抱歉打扰您。我是XX品牌的XX。祝您生活愉快！

（6）如果对方说“我现在很忙”

抱歉，非常抱歉在您这么忙的时候打扰您，但我真的希望您能够知道这些信息，因为这对您非常有用。

对方态度转变：作为唯一入选全球奢侈品榜单的品牌，我们XX品牌为你们社区举办了一场精品样板房活动，限量10套。作为高端瓷砖品牌，我们的活动性价比很高。全屋最低价仅需6888元。（对方有兴趣：最重要的是我们会上门测量你的尺度，资深设计师给你做设计效果图，样板房的管理也是有专人管理的，我们他杨所做的也是希望对你好，可以在你的朋友圈里宣传）对方很不耐烦：不然的话，我就把相关信息短信发给你。如果您满意，请联系我们。祝您生活愉快。喜悦。

（7）对方说“我没有时间”

没关系，我们都知道像你这样的成功人士会很忙。正是像你正阳这样的客户，才符合我们XX品牌的标准。因此，对于像您这样的客户，我们会派专人给您发送相关信息。过去，您觉得什么时候最方便？

（8）对方说“我现在出差”

哦，那你可要保重啊，不过这个机会对于我们来说实在是太难得了。我们特别需要像您这样的人成为我们精品样板房的客户。你什么时候会回来？如果您告诉时间：好的，我稍后给您发短信，您回来后我们会联系您！如果您不确定时间：哦，原来如此，不过您可以让您的家人先跟我们沟通一下。我们会先帮您测量尺寸，并让我们的高级设计师先免费为您制作设计效果图。你妻子的电话号码是多少？

（九）我们接触过的客户

你好/早上好，XX老师/女士。XX/先生XX/XX姐/XX哥，我是XX品牌的小XX。你有印象吗？我今天给你打电话是为了给你带来一些好消息。情况就是这样。我们将于本月XX日举办厂家直销样板房签约活动。当天即可享受总部样板房政策。这在惠州是独一无二的。仅限10户。中国总部营销事业部总经理来到现场宣布，全年最低价，质保3年。这是一个难得的机会。我们诚挚邀请您参加此次合并活动。当您到达商店时，我们将准备一份特别的副本。为您精心准备的礼物。你一定要回来参加吧？那么，我们期待您的到来，祝您生活愉快！

(10)陌生客户（意向社区客户）

你好/早上好，XX老师/女士。XX/先生XX/XX姐/XX哥，我是XX品牌的小XX。你有印象吗？我今天给你打电话是为了给你带来一些好消息。就像这样。为了庆祝XX品牌成为世界奢侈品排行榜上唯一的品牌，也为了感谢XX地产与我们XX品牌的长期合作，我们在XX上举办了厂家直销样板房签约活动将专门为您的社区举办。当天即可享受总部样板房政策。惠州仅限10户。总部中国营销业务

部门总经理亲临现场公布全年最低价，3年价格保证。这是一个难得的机会。我们诚邀您参加本次活动。当您到达商店时，我们将为您准备一份精美的礼物。你一定要回来参加吧？那么，我们期待您的到来，祝您生活愉快！

（十一）客户邀请函

你好/早上好，XX老师/XX小姐/XX总裁/XX姐/XX哥，我是XX品牌的小XX。相信您已经收到我们之前发给您的VIP邀请函了吧？（如果您还没有收到，可能是您的家人收到了，我告诉您一个简单的信息，我们将于本月XX日为您所在社区举办一场厂家直销样板房签约活动，您可以享受当天总部样板房，惠州限购10户，中国总部营销事业部总经理亲临现场宣布，全年最低价，保障3年。这是一个难得的机会。）非常感谢。我相信您也了解我们的活动。来到店里我们会特别为您准备一份精美的礼物。你一定要回来参加吧？太好了，期待届时见到您，祝您生活愉快！

(12)抗拒答案

忙（忙是好事，但今天也有一个很好的消息，简单告诉你，我们这个月XX号……）

没时间（对了，那我们的活动正好是周末，应该比较方便，错过了就可惜了）

出差了（哦，这个，挺辛苦的，还是不想让你错过这么好的机会，你什么时候回来？我稍后给你发短信，请查收）。你怎么知道我的电话号码？（抱歉，我只负责客服，应该是进小区发传单的时候收的，具体情况我不知道，但我想我今天告诉你的也不是坏消息！）折扣是多少？（为了庆祝XX品牌成为唯一进入世界奢侈品排行榜的陶瓷品牌，也为了感谢XX地产与我们XX品牌的长期合作，我们将举行厂家直销样板房签约仪式本月XX日为您的社区活动，我们没有优惠价格，不同的产品有不同的优势，但在我们的样板房政策中，全屋陶瓷最低价格只有6888元，这通常会花费更多8000元以上，这次我们是零利润销售）不需要（没关系，如果方便的话，可以来我们店，欢迎您将此消息带给您有需要的亲朋好友，我们会专门为所有来店的顾客准备精美礼品，祝您生活愉快！）

（十三）注意事项

A不要重复顾客的负面言论

B使用不同的语调和肢体动作，使谈话流畅并根据客户的语言而变化

C不要使用这样的语言（你好像没听懂/你一定很困惑/你错了/我们公司规定/我们从来没有/我们不能）

D、保留电话通话记录（A为即将来的客户，B为可能来的客户，C为不来的客户，其他如关机、无人接听、关机等）用文字表达）

E一定要学会微笑、表扬和鼓励F尝试得到对方“是”的回应G使用轻松、幽默、自然的语气

H提醒客户携带邀请函I标记重复号码

6、短信模板，电话发送促销短信内容及方法：

促销短信：X月XX日之前不要买瓷砖！XX品牌样板房发售！全屋陶瓷只要6888，原价8888，等你就省钱了！参加活动需要邀请函。具体活动内容请致电XX。活动地点为：XX建材市场。凭此短信，您即可前往商店领取精美礼物。数量有限，先到先得。

问候短信：尊敬的xx，您好！我期待着为您服务的机会。选择xx品牌，就意味着选择了高品质的生活。我谨代表xx品牌向您和您的家人问好。祝您及家人幸福、万事如意！XX品牌XX店小李（电话）

天气短信：由于近期受台风影响，天气多变，时有大雨。XX品牌小丽提醒您外出带伞。XX品牌与您幸福快乐的度过每一天！

7.设定目标

主动营销日行动承诺卡

我保证

今天一定要打200个电话；

我保证

今天一定要收集不少于一位A类客户

我保证

我今天必须发出邀请函；

八、临时晋升管理及激励计划

（一）工作时间及地点：上午09:00—12:00下午13:3O—17:30

（二）岗位要求：

建立电话沟通的方式，让客户对品牌和活动建立初步印象，筛选出潜在客户，并通过短信和电话持续跟进，使客户对本次品牌活动产生兴趣。在手机上完成客户对品牌和个人信息的评价。建立信任感，成功邀请顾客到店或与员工见面，实现销售。

（三）薪酬标准（参考）

A、基本工资：（）元/人/天+绩效奖金：

B、完成指定200个有效电话的营销人员奖励10元/人/天：

C、电话团体PK比赛，综合评价团队精神状态、协作精神、表现水平等因素，奖励优胜团队200元，最佳个人奖励100元、80元、50元；

D、每周最佳勤勉奖、最佳状态奖、最佳沟通奖：评选3名，分别为200元、200元、200元；

E、独立【完成目标客户进店邀请或成功售卡，每户奖励10元。

店内每笔交易额外奖励50元；

F、活动结束后，对能够积极承担团队提升责任、业绩做出突出贡献的队长，额外奖励400元。

（四）管理规定：

迟到或早退超过10分钟，每次罚款10元；迟到、早退、迟到20分钟以上，每次罚款20元；迟到或早退超过30分钟，将被劝退；未请示擅离职守的，按照迟到、早退标准处罚；工作时间内原则上不得请假（）天。在此期间，个人累计休假时间最多为1天。超过此时间的，将不参加任何奖项评审。当日最多允许一人请假。

9.表单工具

A。新老客户电话资源库；

B电话营销的标准用语；

C.电话营销日报及统计。