京东退货流程（京东退货流程及操作）

小编介绍：随着货运保险、7天/30天无理由退换货的普及以及三五促销的优化，退换货在电商售后的占比依然较高所以这类售后场景也成为了供应链环节流程中必不可少的一部分。本文笔者从常见的售后类型出发，对退换货流程进行分析，分享给大家。

01常见售后类型

对于目前主流电商来说，通常支持的售后形式包括仅退款、退货退款、换货、重发货等。用户根据实际场景和需求选择所需的售后方式。因此，本文以兑换流程为例，与大家分享逆向消费场景的设计。

另外，对于电商平台来说，不同的运营模式、产品品类等都会有不同的售后策略。例如，生鲜品类、虚拟产品往往不支持退换货。跨境类目不支持转运或换货。特价产品不支持退换货。因此，电商运营中心会提前瞄准品类、商家、产品。从活动维度配置售后策略。本文的扩展仅适用于售后渠道畅通的产品。

02退换货流程概述

1.流程启动

最常见的流程触发通常是在订单的售后入口，用户可以自主发起售后申请。以淘宝为例，我们可以在淘宝订单详情页面找到退换货入口，选择【我要换货】进入换货申请页面。

用户可以在应用程序中选择想要更换的产品。限制是他们只能替换同一SPU（产品链接）下当前库存的产品。

同时，为了提高用户体验，往往支持前端客服在收到用户反馈后，在客服后台录入售后工单进行触发。这两种方式创建的工单最终都需要经过商户/售后客服审核确认后才能进入后续流程。

2.商户/客服处理

售后客服将在客服中心对售后订单进行处理和审核。审核会有两种结果：批准申请和拒绝换货。客服将根据用户上传的凭证和描述或线下联系用户了解详情来确定是否同意本售后服务。

需要注意的是，用户发起申请和客服处理订单之间会有一个时间差。因此，客服审核时，并不能保证客户需要更换的商品有库存。因此，更换货物需要在服务工单中予以支持。目前，产品更换需要与用户协商一致。

如果客户拒绝售后服务，用户必须能够查看拒绝原因并支持用户发起仲裁/申诉或修改售后服务类型。如果客服选择同意，商户将生成0元订单，锁定换货产品库存。退货入口在用户侧开放，用户可以联系物流公司寄回货物。

在这个环节中，针对不同级别的用户会有不同的订单处理策略。例如，对于优质用户，商家同意用户的售后申请后，0元订单将正常发出发货，无需等待用户退货。提高用户体验（类似于淘宝的快捷退款，货款会在退货申请审核通过后退给用户，而不是在商家确认收到货后退还给用户）。

从上面的流程图可以看出，换货环节可以分为两部分：退货退回仓库和换货发货。

3.退货退回仓库

传统的返回链接处理比较简单。用户将货物寄回后联系物流公司并在APP中输入物流信息。此时订单系统触发创建销售退货订单并发送给WMS。仓库人员将按照销售和退货单中的说明进行操作。物流订单号与实际物流订单号一致即可收货。若用户未能在时限内填写物流订单号，售后订单将自动关闭。

然而，实际场景往往并不那么理想。以下是两种常见的异常情况。

(1)无头封装

什么是无头包？无头包裹是指用户不在系统中提交物流信息，而是直接自行退回货物，导致仓库无法判断货物是否属于订单并根据订单收货的包裹。

这种情况比较常见，因此WMS通常允许仓库用户创建自己的退货单。创建订单时，收货人员需要输入准确的物流信息。

此类订单往往需要用户事后输入物流信息或者客服主动联系用户获取信息并代为输入，然后再进行单据关联。否则，售后订单将无法正常关闭，财务账款也会不均。

（2）退回的商品不符

用户实际退回的产品与退货申请中的产品不符。这通常是由于用户错误造成的。笔者此前曾遇到过双十一期间因退货产品过多而发错包裹，导致退款失败的情况。当然，这种情况也不排除用户利用部分平台漏洞进行恶意目的的可能性。

因此，对于取消订单，受理过程中的数据需要反馈到服务工单，由客服人员及时跟进处理。

另外，对于入驻商户，商品平台需要支持商户在收货异常时发起仲裁，避免商户遭受无理损失。

4.换货的运输

换货的发货是通过系统服务工单信息自主创建0元订单来实现的。如上所述，0元订单创建后，根据用户级别和售后策略，会有不同的发货时间。通常包括两种方式：触发0元重发货单签发退货受理单和审核通过后签发工单。

换货订单的实际发货过程与普通订单的发货过程不会有太大区别，实际发货过程的观感也不大。但对于出货量较大的平台仓库，可以增加策略，优先配送普通订单。

03核心文档设计

换货流程主要涉及的核心单据包括原始订单、售后工单、销售及退货单（退货单）、换货单等。售后服务根据原订单启动，但不会对原订单进行任何更改。订单只需要考虑关联的服务工单号并同步其服务进度，不需要太多额外的设计。

重发货订单除类型、关单机制与普通订单不一致外，其余处理可参照普通订单进行设计。重发货订单关闭也会因售后取消或产品异常退货而触发。

退货单的目的是对用户退回的商品进行跟进。因此，退货单的创建是基于用户物流信息的录入，而退货单状态的改变是基于仓库收到货物的情况。

售后工单是连接用户和商户的文件。需要记录的已完成的售后环节包括退货、验收、补发、仲裁（如有），在此记录过程中客服与用户的联系和沟通记录。工作订单正在进行中。因此，文档流的状态机相对复杂。请参考下面的状态机：

总结

通过以上流程概述，我们可以总结出交换的整体流程图如下（该流程图为简化版，未考虑用户分层、特殊情况以及系统间详细交互）:

最后我想说一下为什么我选择讲交流。文章开头就提到了目前主流的售后方式：只退款、退货退款、换货、重新发货。其中，按照流程来划分：

换货=退货+重发；退货退款=退货+退款；重新发送=重新发送；仅退款=退款；

退款部分更多涉及折扣拆解和金额计算过程，与供应链的实体物流关系不大。因此，我选择了具有两部分实体物流场景的交易所进行分析。希望今天的分享能给大家带来启发，谢谢大家的关注。